Ключовий показник ефективності або KPI — це індикатор для бізнесу, показує поточний рівень ефективність окремого співробітника, відділу чи компанії в процесі досягнення встановлених цілей.

У цьому визначенні головним словом є «МЕТА». Цілі мають бути визначені, працівники і їхні керівники повинні знати їх. Тільки після цього можна говорити про ефективність конкретно і однозначно, уникаючи суб’єктивних оцінок

Встановлені цілі повинні відповідати планам бізнесу, а співробітники повинні розуміти шляхи їх досягнення. Тільки тоді можна застосовувати KPI, відповідні маркетингової стратегії компанії.

Наприклад, метою SEO-менеджера може бути збільшення органічного пошукового трафіку на його сайті. Але на рівні організації його мети, швидше за все, полягатиме у збільшенні залучення клієнтів з пошуку і зниження вартості залучення клієнтів з допомогою механізмів пошукової оптимізації.

Аналогічним чином, для такого відділу, як Служба підтримки
очевидною метою може бути рішення всіх запитів клієнтів протягом 12 годин. Але
керівництво компанії буде оцінювати показник задоволеності і утримання
клієнтів.

Правило мети призначення не залежить від статусу, для конкретного співробітника або відділу в цілому. Цілі повинні відповідати основним бізнес-задачам компанії. Відповідно, всі в компанії повинні розуміти маркетингові плани і прагнути до досягнення одних і тих же цілей, затверджених на рівні керівництва. По суті, це єдиний спосіб забезпечити максимальну ефективність бізнесу, підвищити його продуктивність і прибутковість.

Категорії цілей

Існує дві широкі категорії для цілей кожного
співробітника або відділу:

  • Внутрішні цілі
  • Зовнішні цілі (цілі високого рівня)

Внутрішні цілі

Внутрішні цілі безпосередньо пов’язані з збільшенням
продуктивності компанії, але можуть не мати прямого взаємозв’язку з цілями
високого рівня.

Наприклад, якщо менеджер відповідає за SEO, його внутрішня мета може полягати в тому, щоб поліпшити якість розсилки електронних листів, щоб отримувати більш якісні зворотні посилання для веб-сайту. Що в свою чергу сприятиме збільшенню органічного трафіку.

Внутрішні цілі відповідають досвіду та професіоналізму
співробітників компанії.

Зовнішні цілі

На відміну від внутрішніх, зовнішні цілі завжди безпосередньо пов’язані
з ефективністю та прибутковістю бізнесу.

Таким чином, якщо ви працюєте в якості SEO-менеджера,
покращення якості розсилки електронних листів не може бути вашою метою
високого рівня. Це пов’язано з тим, що підвищення якості охоплення Email-маркетингу не може
основною задачею будь-якого бізнесу ні при яких умовах.

Збільшення кількості залучених клієнтів і зниження вартості на
їх залучення – це зовнішні цілі SEO-менеджера, і вони збігаються з цілями для бізнесу.

Точно так само, якщо ви керуєте контекстними рекламними кампаніями
з оплатою за клік, мета на вищому рівні, швидше за все, полягатиме в
тому, щоб збільшити залучення «гарячих» клієнтів і знизити CPA. Механізми оптимізації при платному
пошуку увазі свої внутрішні цілі: Покази, переходи, CR та CPC.

Зовнішні цілі відповідають рівню компетенції
своїй сфері бізнесу.

Вирівнювання між внутрішніми і зовнішніми цілями

Завдання будь-якого підприємця знайти баланс між зовнішніми і
внутрішніми цілями. У кожного працівника персонально або відділу колективно повинні
бути як внутрішні, так і зовнішні цілі. Вони повинні бути ув’язані з
бізнес-планами на поточний період. Тільки таким чином можна досягти високої
продуктивності і зростання прибутку підприємства.

Повернемося до SEO-менеджеру:

  • Внутрішня мета — покращити якість розсилки електронних
    листів
  • Зовнішня мета — збільшити кількість залучених
    клієнтів та знизити витрати на їх залучення.

Тепер, коли можна провести оцінку якості розсилки, можна побачити зароблений ним трафік і якість зворотних посилань для веб-сайту компанії.

Це в свою чергу, може збільшити залучення клієнтів,
зацікавлених пропозицією email. Знаючи вартість витрат на проведення розсилки, їх можна
порівняти з витратами на пошукове просування. Оцінка проводиться не за
підсумковим сумам в місяць, а за середньою ціною залучення одного клієнта за різними
маркетинговим каналам EMAIL і SEO.

В цьому випадку є ясне і чітке розуміння результату
відповідність між внутрішніми і зовнішніми цілями спеціаліста. Цей менеджер точно
знає, як його повсякденна робота впливає на кінцевий результат бізнесу.

На жаль, так відбувається не завжди. Існують ще організації, де співробітникам важко зрозуміти, як вони додають «цінність» до кінцевого результату бізнесу і чи дійсно те, що вони роблять в даний час, варто витраченого часу та інвестицій.

Вирівнюючи і перебудовуючи внутрішні і зовнішні цілі на регулярній
основі, підприємець і його команда можуть стати зосередженими і
продуктивними у своїй справі. Таким чином, бізнес-завдання вирішуватимуться
найбільш ефективним способом.

Основні бізнес-цілі

Основними бізнес-цілями є результати, яких ви
хочете досягти, поліпшити або зберегти компанію, як в короткостроковій, так і в
довгостроковій перспективі.

Керівники вищої ланки мають відігравати ключову роль у
встановлення та моніторингу існуючих основних бізнес-цілей.

Наприклад, ними можуть бути:

  • Встановити і підтримувати основні цінності
    компанії (місія бізнесу, здатна принести прибуток).
  • Збільшити або зберегти частку ринку для
    збільшення прибутку компанії
  • Збільшити щоденну виручку
  • Підвищити впізнаваність бренду
  • Забезпечити відмінне обслуговування клієнтів
  • і т. д.
  • Основні цілі бізнесу можуть варіюватися від галузі до
    галузі і від бізнесу до бізнесу. Не існує немає заздалегідь встановленого набору
    основних бізнес-цілей, які можна скопіювати. У кожному конкретному випадку
    повинні бути свої ключові джерела зростання компанії.

    Нижче наведені найбільш поширені основні
    бізнес-завдання для електронної комерції:

  • Збільшення числа нових клієнтів (залучення
    більшої кількості клієнтів)
  • Поліпшення показника утримання клієнтів
  • Збільшити продажі
  • Зменшення вартості залучення клієнтів
  • Як по цілям налаштувати модель KPI

    Перш ніж приступити до впровадження KPI для себе і своєї команди, необхідно
    визначити цілі і завдання для бізнесу. Головне питання звучить наступним чином:
    «За рахунок чого існує компанія?»

    Створіть список ключових питань, які допоможуть
    визначити стратегію і вплинуть на продуктивність компанії. Далі,
    просувайтеся зверху вниз, і вибудовуйте зовнішні і внутрішні цілі. Якщо
    капітан не впевнений, в який порт повинен плисти його корабель, то моряки не зможуть
    йому допомогти, незалежно від того, наскільки вони хороші фахівці в
    окремо або команда в цілому.

    Наприклад, якщо однією з ваших основних цілей високого рівня
    є збільшення залучення клієнтів, то запитайте себе:

    • Як ми можемо збільшити кількість клієнтів?
    • Чи ми можемо залучити в два рази більше клієнтів,
      ніж в минулому році? Це можливо і реально?
    • Якщо це можливо, то що нам треба зробити
      для вирішення цієї задачі?
    • Чому подвоєння швидкості залучення клієнтів
      важливо для бізнесу? Як це вплине на продаж і прибутковість?
    • Хто буде нести відповідальність за збільшення
      залучення клієнтів?
    • Як буде виглядати успіх?
    • Якими мають бути тимчасові рамки для
      досягнення цієї мети?

    Ці ключові питання повинні допомогти вам у постановці цілей. Користуйтеся технікою SMART.

    SMART цілі повинні бути:

    • S — Specific. Конкретними.
    • M — Measurable. Вимірними.
    • A — Achievable. Досяжними.
    • R -Relevant. Узгодженими.
    • T -Time bound. Обмеженими в часі.

    Конкретна мета

    Мета повинна бути чіткою та конкретною. Вона повинна бути
    націлена на досягнення конкретного результату.

    Вимірна мета

    Мета повинна бути вимірною. Необхідно мати можливість
    оцінити прогрес чи регрес. Наприклад, «щастя клієнтів» не може бути метою
    бізнесу, якщо немає механізму, що дозволяє кількісно визначати і розрізняти
    різні людські емоції (щастя, розчарування тощо).

    Досяжна мета

    Мета бізнесу повинна бути реалістичною. Професійний досвід
    компанії і компетентність співробітників повинні забезпечити досяжність мети. На
    рівні організації «досяжна» мета ґрунтується на результатах SWOT-аналізу
    («сильні сторони», «слабкі сторони», «можливості» і «загрози»).

    Узгоджена мета

    Мета повинна сприяти досягненню намічених планів.
    Внутрішні цілі актуально в тому випадку, якщо вони відповідають цілям високого
    рівня. Зовнішні цілі повинні бути релевантні завданням, що стоять перед бізнесом на
    поточний момент.

    Мета, обмежена за часом

    Кожна ціль повинна мати крайні терміни. Без встановлених
    обмежень за часом цілі перетворюються в недосяжні. Цілі з обмеженням по
    часу допомагають залишатися співробітникам зосередженими і мотивованими.

    Приклад цілі SMART для SEO-менеджера: збільшення органічного трафіку вебсайту на 100%
    протягом наступних 6 місяців.

    Від цілей до стратегії

    Стратегії — це конкретні методи, які використовуєте ви будите
    для досягнення бізнес – цілей, сформованих з допомогою техніки SMART.

    Задай собі кілька запитань «чому», «що», «хто»,
    «де», «коли» і «як».

    Чому?

    Чому ви встановили цю мету для своєї стратегії:

    • Чого ви намагаєтеся досягти?
    • Яким має бути результат?

    Що?

    Що конкретно необхідно зробити для реалізації вашої
    стратегії.

    • Створення і реалізація будь-якої стратегії вимагає
      часу, витрат, людей, предметної експертизи та інших різноманітних ресурсів.

    Хто?

    Хто буде брати участь у реалізації вашої стратегії.

    • Цими людьми можуть бути ви, ваші колеги,
      начальник, клієнти і т. д.

    Де?

    Визначте напрям, в якому ваша стратегія повинна
    рухатися, щоб мати можливість отримати максимальну віддачу від своїх інвестицій.

    • Стратегія повинна рухатися у тому напрямку,
      де вона допоможе бізнесу в досягненні цілей найбільш ефективним способом.
    • Таким чином, «Де» може також позначати «Ефективність».

    Коли?

    Визначте терміни, коли плануєте досягти успіху. Це
    дозволить врахувати ризики та бар’єри.

    • Стратегія повинна бути обмежена в часі,
      щоб бути економічно ефективною. Без термінів немає терміновості.

    Як?

    «Як» позначає «процес», який необхідно використовувати
    для реалізації стратегії.

    • Стратегія включає в себе придумування певного
      набору завдань.
    • Коли ці завдання виконані, стратегія вважається
      виконаною.
    • Таким чином, стратегія може складатися з однієї
      або кількох завдань.

    Без попередньої постановки цілей і стратегії буде
    складно придумати ключові показники ефективності, які відповідають
    внутрішнім і зовнішнім цілям.

    Типи ключових показників ефективності

    Існує дві широкі категорії KPI:

  • KPI для бізнесу: стратегічні індикатори
  • KPI для відділу або функції: тактичні
    індикатори
  • Специфічні для відділу або професійної функції KPI також
    можуть бути класифіковані на внутрішні і зовнішні ключові показники
    ефективності.

    Оскільки KPI є «метрикою», а метрика може бути
    числом або відношенням, то у нас можуть бути показники у вигляді чисел і відсотків.

    • Приклад числових ключових показників
      ефективності: «Дні до покупки», «Кількість звернень», «Дохід» і т. д.
    • Приклад відносних ключових показників
      ефективності: Коефіцієнт конверсії»,
      «Рівень виконання завдання», «Рентабельність» і т. д.

    Структура KPI для бізнесу

    Структурування KPI для бізнесу допомагає в управлінні процесом
    заробляння грошей і зростання прибутку.

    Нижче наведено приклад структури бізнес-KPI для веб-сайту електронної комерції:

    Власники бізнесу, керівники компаній і начальники
    відділів повинні брати участь у створенні та затвердження структури KPI для бізнесу.

    Ця структура буде визначати маркетингову стратегію. Вона
    дозволяє наочно уявити, за рахунок яких цілей і завдань буде досягнутий
    успіх. Ці показники вказують напрямок розвитку бізнесу, щоб отримати
    максимально можливу віддачу від інвестицій.

    Головні цілі бізнесу і відповідні їм ключові
    показники ефективності повинні бути загальними для всієї компанії в цілому. Важливо,
    щоб усі співробітники знали про те, чого намагається досягти їх керівники.

    Структура KPI
    для бізнесу допоможе у визначенні цілей і ключових показників ефективності
    для конкретних відділів та спеціалістів компанії.

    Не можна плутати причину і наслідок. Пам’ятайте, підхід
    визначення індикаторів — зверху вниз. Напрямок руху і ясність цілей
    приходять зверху.

    Як вибрати правильні зовнішні KPI

    Показники ефективності, обрані в якості KPI для
    бізнесу, повинні безпосередньо впливати на відповідну основну бізнес-мета.
    Це можливо тільки тоді, коли метрика здатна забезпечити реальні рекомендації
    для подальших дій, які нададуть фактичний вплив на результати бізнесу.

    Іншими словами, правильний KPI повинен мати можливість показати
    рекомендації для дій, які впливають на результат.

    Якщо ви не впевнені, чи можна використовувати метрику як
    бізнес-KPI, зіставте її з відповідною основною бізнес-метою і визначите
    наступні два моменту:

    • Існує лінійний зв’язок між обраним KPI
      і відповідної основний бізнес-метою? Тобто, по мірі того як значення вашого KPI
      збільшується або зменшується, відбувається відповідне позитивне або
      негативний вплив на основну бізнес-мета.

    Наприклад, якщо ви продаєте «місце
    для розміщення рекламних банерів на своєму веб-сайті, а «медійна реклама»
    є для вас основним джерелом доходу, тоді «перегляди сторінок» можуть
    використовуватися в якості бізнес-KPI.

    Чим більше переглядів сторінок
    отримуєте, тим більше ви можете стягувати за кожну тисячу показів (CPM) від ваших
    рекламодавців.

    • З’ясуйте силу лінійних відносин між вибраним
      KPI і відповідної основний бізнес-метою. Тобто, по мірі збільшення або
      зменшення значення KPI повинно бути помітно значне позитивне або
      негативний вплив на основну бізнес-мета.

    Внутрішні KPI для відділу або функції

    Структура KPI для конкретних відділів і функцій допомагає в
    налаштування внутрішніх і зовнішніх KPI для кожного підрозділу компанії.

    Нижче наведено приклад структури KPI для «пошукової оптимізації веб-сайту електронної комерції:

    Існують готові базові ключові показники, застосовувана
    для різних функцій бізнесу: продажі, маркетинг, фінанси, пост продажне
    обслуговування. Для зручності управління їх поділяють на відповідні групи:

    • KPI продажу
    • Маркетингові KPI
    • Фінансові KPI
    • KPI підтримки клієнтів
    • і т. д.

    Тактичні ключові показники ефективності

    KPI, прив’язані до внутрішнім цілям, використовуються для
    вимірювання зусиль по оптимізації бізнес-процесів. Вони можуть бути безпосередньо
    пов’язані з стратегічними цілями, але так відбувається не завжди. Ці ключові
    показники ефективності використовуються членами команди для вимірювання і
    оптимізації ефективності вузько професійних завдань.

    Тому тактичні індикатори не завжди безпосередньо впливають на
    підсумкові результати бізнесу. Наприклад, наступні KPI можуть використовуватися для
    вимірювання контекстної реклами, але на прибуток підприємства вони не надаю
    прямого впливу:

  • Покази рекламних оголошень
  • Переходи по рекламним оголошенням
  • Клікабельність рекламних оголошень
  • Вартість одного кліка
  • Часто маркетологи роблять серйозну помилку, акцентуючи
    увагу тактичних індикаторах, створюючи звіти вищому керівництву.
    Власників і директора цікавлять показники, які впливають на кінцевий
    результат. Якщо маркетолог зацікавлений в оптимізації тактичних задач, він
    повинен показати прямий зв’язок між внутрішніми і зовнішніми індикаторами.

    Як вибрати правильні внутрішні KPI

    Показник, обраний в якості внутрішнього KPI, повинен
    сильно впливати на відповідну внутрішню мету. Це можливо тільки тоді,
    коли індикатор має можливість надати рекомендації для дій, здатних
    сильно вплинути на результат відділу або функцію конкретного фахівця.

    По мірі збільшення або зменшення значення внутрішнього KPI
    має бути відповідне позитивний або негативний вплив на
    внутрішню мету, і цей вплив має бути значним.

    Наприклад, якщо однією з внутрішніх цілей є покращення
    якості розсилки електронних листів, можна вибрати «Коефіцієнт відкриття»
    якості внутрішнього KPI.

    Зовнішні KPI для
    відділів і функцій

    Зовнішні KPI прив’язані до зовнішнім цілям і використовуються для
    визначення того, як спеціаліст або відділ працюють на досягнення основних
    бізнес-цілей. Це як раз ті індикатори, які необхідно відобразити в
    звіти для керівника компанії

    Зовнішні KPI для відділів і функцій повинні чинити сильний
    вплив на бізнес. Нижче представлені приклади зовнішніх KPI:

  • Середня вартість замовлення
  • Коефіцієнт конверсії сайту
  • Дохід
  • Середній чек
  • Витрати на залучення одного клієнта
  • Примітка. Зовнішні KPI також можна використовувати як
    внутрішні. Тут немає жорсткого й суворого правила.

    Як вибрати
    правильні зовнішні KPI

    Такий індикатор повинен сильно впливати на відповідну
    зовнішню мету. Це можливо тільки тоді, коли вибраний KPI має можливість
    надати рекомендації для дій, які сильно вплинути на вашу зовнішню
    мета.

    У міру того, як значення зовнішнього KPI збільшується або
    зменшується, має бути відповідне позитивне або негативне
    вплив на зовнішню мета, і цей вплив має бути значним.

    Наприклад, якщо однією з ваших зовнішніх цілей є
    поліпшення продажів на веб-сайті, ви можете використовувати «Середню вартість
    замовлення» в якості зовнішнього KPI, оскільки це може сильно вплинути на електронну
    комерцію. При цьому можна значно збільшити онлайн продажу при існуючому
    коефіцієнт конверсії, стимулюючи реалізацію кількості проданих товарів.

    Атрибути правильного KPI

    Хороший KPI має наступні атрибути:

    1. Доступність і вимірність

    Ви можете використовувати в якості ключових показників
    ефективності тільки ті показники, які вам доступні. Наприклад, якщо показник
    «Net Promoter Score» недоступний, немає сенсу використовувати його в якості KPI.

    Точно так само, якщо ви придумали щось, що неможливо
    виміряти (наприклад, «рівень розчарування клієнтів, які відмовилися від
    кошика для покупок у третій раз»), ви не зможете використовувати це в якості KPI.

    Тому, коли ви пропонуєте свої KPI, ви повинні бути на
    100% впевнені, що є доступний спосіб виміряти значення індикатора і
    помістити отриманий результат у звіт.

    2. Надає сильне вплив

    Якщо показник не робить істотного впливу на
    відповідну мету, це не правильний KPI.

    3. Відповідає цілям і задачам

    Якщо KPI сильно впливає, то він повинен відповідати власній
    цілі.

    4. Миттєва користь

    Якщо KPI сильно впливає, то він повинен забезпечувати
    можливість оперативного управління. Тобто можна швидко робити управлінське
    дія на основі інформації, отриманої з ключового показника.

    5. Своєчасність

    KPI повинен бути доступний в потрібний момент, щоб мати
    можливість приймати своєчасні рішення.

    Наприклад, якщо ви використовуєте складову метрику (метрику,
    складається з декількох інших показників) якості KPI, і для її обчислення
    потрібно кілька місяців, а потім ще кілька місяців для її повторного обчислення,
    тоді це неправильний індикатор. Оскільки ви не можете приймати
    своєчасні рішення на основі таких KPI.

    Приклади правильних ключових показників ефективності

    1. Валовий прибуток Gross Profit

    Gross Profit = Sales Revenue – Direct Cost
    або
    Валовий прибуток = Дохід від продажу — Прямі витрати

    Валовий прибуток показує здатність компанії отримувати
    прибуток. Чим вище валовий прибуток, тим більше грошей залишається на операційні
    витрати і чистий прибуток.

    2. Рентабельність продажів Gross Profit Margin

    Gross Profit Margin = (Gross Profit/ Revenue) * 100
    або
    Валова маржа прибутку = (Валовий прибуток / Виручка) * 100

    Це різниця між відпускною ціною і товарної одиниці
    собівартістю товарної одиниці. Рентабельність продажів використовується для
    визначення ефективності бізнесу в управлінні виробничими витратами.

    3. Операційний прибуток

    Operating Profit = Sales Revenue – Operating Cost
    або
    Операційний прибуток = Дохід від продажу — Операційні витрати

    Операційний прибуток (збиток) — різниця між доходами компанії від основної діяльності і сумарними операційними витратами, за винятком доходів від іншої діяльності і до дозволених вирахувань із доходів типу податків, процентних витрат, резервів, бонусів, списань і ін

    Операційні або експлуатаційні витрати можуть включати
    як прямі, так і непрямі витрати.

    4. Маржа операційного прибутку

    Operating Profit Margin = (Operating Profit/ Revenue) * 100
    або
    Маржа операційного прибутку = (операційний прибуток / виручка) * 100

    Маржа операційного прибутку в процентному вираженні, або
    операційна маржа, являє собою більш вичерпний показник
    здатність компанії отримувати прибуток. Показник використовується для визначення
    ефективності вашого бізнесу в контролі над експлуатаційними витратами. Ніж
    вище маржа операційного прибутку, тим більше грошей залишається на чистий прибуток

    5. Чистий прибуток

    Net Profit = Sales Revenue – Total cost (this includes any direct and indirect cost + interest + taxes)
    або
    Чистий прибуток = прибуток від продажів — загальна вартість (включаючи прямі і непрямі витрати + відсотки + податки)

    Чистий прибуток — це дохід, з урахуванням всіх вироблених
    витрат. Чистий прибуток також називають чистим чистим доходом або заробітком.
    Даний показник дає уявлення про прибутковість компанії, після того як
    були сплачені всі витрати.

    6. Прибутковість від продажів

    Net Profit Margin = (Net Profit/ Revenue) * 100
    або
    Чистий прибуток = (чистий прибуток / виручка) * 100

    Net Profit Margin – показник, який відображає загальну
    прибутковість від продажів фірми. Використовується для відображення відношення прибутку,
    на яку мають право претендувати акціонери, до обсягів чистих продажів. Він
    використовується для визначення ефективності вашого бізнесу в перетворенні
    продажів в прибуток.

    Низька рентабельність означає більш високий ризик того, що
    зниження продажів призведе до стирання прибутку і формування збитків.

    7. Темпи зростання виручки

    Revenue Growth Rate = (Current month’s Revenue – Last month’s Revenue) / (Last month’s Revenue) * 100
    або
    Темпи зростання виручки = (виручка поточного місяця – виручка минулого місяця) / (виручка минулого місяця) * 100

    Показник, що відображає, як змінилося число продажів компанії
    у порівнянні з попереднім кварталом або з тим же кварталом попереднього року,
    якщо товар, який продає компанія, є сезонним. Також відомий як
    темп зростання продажів. Це міра відсоткового збільшення продажів між двома періодами
    часу.

    8. Загальна економічна цінність

    Total Economic Value = Total Revenue + Total value of the assisting conversions + Total value of the last click conversions
    або
    Загальна економічна вартість = загальний дохід + загальна вартість допоміжних переходів + загальна вартість останніх кліків

    Загальна економічна цінність (TEV) — це концепція в аналізі
    витрат і вигод, яка відноситься до цінності, одержуваної людьми з природних
    ресурсів, ресурсів, створених людиною, або системи інфраструктури,
    порівняно з відсутністю таких. Це загальна вартість, додана продуктом
    кампанії до основної прибутку бізнесу.

    Загальна економічна вартість також враховує роль микроконверсий і конверсій, які допомогли і завершили продажу.

    9. Повернення інвестицій (ROI)

    ROI= (Gain from investment – cost of investment)/cost of investment
    або
    ROI = (Прибуток від інвестицій — вартість інвестицій) / вартість інвестицій

    Фінансовий коефіцієнт, що показує рівень прибутковості
    або збитковості бізнесу, враховуючи суму зроблених у цей бізнес інвестицій. Він
    використовується для оцінки ефективності інвестицій або для порівняння
    ефективності інвестицій різних напрямків бізнесу.

    10. Індекс лояльності NPS

    Net promoter score = % of promoters — % of detractors
    або
    Чистий оцінка промоутера =% промоутерів -% огудників

    Індекс лояльності NPS (англ. Net Promoter Score) — індекс визначення
    прихильність споживачів товару або компанії (індекс готовності
    рекомендувати), використовується для оцінки готовності до повторних покупок. Він
    говорить про те, наскільки ймовірно, що ваші клієнти будуть рекомендувати ваш
    бізнес другу або колезі.

    11. Вартість життя клієнта LTV

    LTV = (Average order value) X (Number of Repeat Transactions) X (Average customer life span months in/years)
    або
    LTV = (Середня вартість замовлення) X (Кількість повторних транзакцій) X (Середня тривалість життя клієнта у місяцях / роках)

    LTV — абревіатура, що перекладається як «життєвий цикл
    клієнта». Цей показник демонструє, скільки кожен покупець
    приносить грошей компанії за весь час співробітництва з нею. Це прогнозований
    дохід, який бізнес буде отримувати протягом свого життя з клієнта. Різні
    типи клієнтів мають різну вартість життя (LTV). Одним з кращих способів
    підвищити LTV є підвищення задоволеності клієнтів.

    Середня тривалість життя клієнта означає, як довго
    він або вона залишаються вашим клієнтом.

    12. Коефіцієнт утримання клієнтів

    Customer Retention Rate = [1- (Customers lost in a given time period/total number of customers acquired in the same time period)] * 100
    або
    Коефіцієнт утримання клієнтів = [1- (кількість клієнтів, втрачених за даний період часу / загальна кількість клієнтів, придбаних за той же період часу)] * 100

    CRR — customer retention rate — коефіцієнт утримання
    клієнтів, тобто частка користувачів, які залишаються з вами або здійснюють
    повторні покупки. Він використовується для визначення того, наскільки добре ваша
    компанія утримує клієнтів.

    13. Оцінка прибутковості клієнтів

    Customer profitability score = Revenue earned through a customer – cost associated with customer’ management/service/retention
    або
    Оцінка прибутковості клієнта = дохід, отриманий від клієнта — витрати, пов’язані з управлінням / обслуговуванням / утриманням клієнта

    Прибутковість клієнта (CP) — це прибуток, який фірма
    отримує від обслуговування клієнта або групи клієнтів протягом певного
    періоду часу. Ця оцінка використовується для відділення прибуткових клієнтів від
    збиткових.

    14. Вартість ліда (залучення одного потенційного клієнта)

    Cost per lead = total cost/total leads
    або
    Вартість за ліда = загальна вартість / загальна кількість лідов потенційних клієнтів

    Індикатор показує витрати середній частині воронки продажів,
    пов’язані із залученням одного потенційного покупця.

    15. Вартість залучення одного клієнта

    Cost Per Acquisition = Total Cost/ Total acquisitions
    або
    Вартість за придбання = Загальна вартість / Загальна кількість залучених клієнтів

    Це середня вартість залучення реального клієнта. Найчастіше Cost of Customer Acquisition
    (Вартість залучення одного клієнта) плутають з Cost Per Action (CPA Ціна за
    дія), при цьому це два принципово різні поняття.

    16. Середня виручка на одного клієнта

    Revenue Per Acquisition = Total Revenue/Total acquisitions
    або
    Середня виручка на одного клієнта = Загальний дохід / Загальна кількість залучених клієнтів

    Це середня сума грошей, яку компанія отримує протягом
    певного періоду часу від одного клієнта.

    17. Цінність відвідування

    Per Visit Value = Total Revenue/Total Visits
    або
    Вартість відвідування = загальний дохід / загальна кількість відвідувань

    Цінність відвідування — середня цінність кожного відвідувача
    вашого сайту. При гарній конверсії сайту це означає, чим більше прийшло
    відвідувачів на сайт, тим більше буде продажів.

    18. Коефіцієнт конверсії

    Conversion Rate = (Total Goal conversions/ E-commerce transactions/ total visits) *100
    або
    Коефіцієнт конверсії = (загальна кількість досягнутих конверсій / транзакцій електронної торгівлі / всього відвідувань) * 100

    Коефіцієнт конверсії показує здатність веб-сайту генерувати дохід. Знаючи свій CR, можна планувати маркетингові кампанії.

    19. Середня вартість замовлення

    Average order value = Total Revenue/Total ecommerce transactions
    або
    Середня вартість замовлення = загальний дохід / загальна кількість транзакцій електронної торгівлі

    З допомогою цього показника можна виміряти, наскільки
    ефективні ваші продажі. Індикатор показує зручність для людей знайти і
    вибрати потрібний продукт, а також здатність бізнесу запропонувати перехресні
    продажу.

    20. Швидкість виконання завдань

    Task completion rate = (number of people said ‘yes’ to the survey question/ Total number of survey responses) *100
    або
    Коефіцієнт виконання завдання = (кількість людей, що відповіли «так» на питання про опитуванні / загальна кількість відповідей на опитування) * 100

    Це показник, який визначає прогрес, досягнутий у
    бажаному сценарії виконання завдання з чіткими критеріями успіху. Наприклад, він
    покаже, який відсоток людей, які прийшли на ваш сайт і відповіли «так» на
    питання опитування: «чи Вдалося вам виконати завдання, заради якої ви прийшли на
    сайт?»

    Резюме

    Кількість правильних KPI, які можна знайти і використовувати, практично не обмежена. Все залежить від характеру бізнесу і галузі, в якій ви працюєте. З прикладами ключових показників ефективності, заснованими на специфіку різних галузей, можна ознайомитися на порталі kpilibrary.com

    © Блог про маркетинг ActualMarketing