Багато компаній в даний час більше схильні зосереджуватися на доходи і на більш високого прибутку, ніж шукати способи завоювати найбільшу лояльність на локальному ринку. У цій ситуації реальні потреби клієнта відходять на другий план. Малий бізнес перестає цікавитися потребами покупців.

Треба завжди пам’ятати, що навіть маленька компанія може допомогти пересічному споживачеві реалізувати свої нагальні цілі від кожної угоди. Це робить покупців постійними клієнтами, приязно налаштованими до пропонованого на ринок сервісу. Хоча бажання і потреби людей індивідуальні, доцільно виділити найбільш привабливі сегменти. Тому набуває таке важливе значення вибір тактики маркетингу.

Що таке клиентооринтированность

Перед розглядом вибору маркетингової стратегії для збільшення прибутку, дамо визначення клієнтоорієнтованості.

Це комплекс заходів, що реалізуються в компанії, для підтримки своїх продажів і поліпшення якості обслуговування персоналом при розгляді споживчого попиту з метою задоволення основних пріоритетів клієнтів.

Маркетингові стратегії, які здатні висловити орієнтацію на клієнта, можуть включати в себе:

  • розвиток якісного продукту, цінного для споживачів;
  • оперативне і шанобливе ставлення до скарг і запитів клієнтів;
  • чуйне реагування на проблеми цільового ринку в цілому.

Вибір стратегії продажу для збільшення прибутку

У класичному маркетингу описано дві основні стратегії: Pull і Push. Дуже часто компанії використовують їх одночасно, доповнюючи переваги один одного.

Pull — стратегія або стратегія проштовхування, полягає в тому, що бізнес створює для кінцевого споживача сильні стимули для здійснення купівлі. Маркетинг орієнтований на те, щоб «штовхнути» продукт покупцеві.

Push — стратегія або стратегія втягування переслідує мету задовольнити потреби клієнта. Маркетинг націлений на те, що залучити покупця в угоду.

Власники малого бізнесу можуть використовувати обоє базових варіанта для реалізації своїх цілей. По-перше, вони можуть створювати інноваційні продукти, а потім знаходити способи генерації попиту серед споживачів. Наприклад, компанія може просувати новий продукт, для якого немає реально високого попиту, створюючи його з допомогою низки привабливих рекламних оголошень. Другий варіант — визначити потреби клієнтів, а потім впровадити продукти, що відповідають цим запитам. Останній підхід можна назвати «клієнтоорієнтованої моделлю маркетингу», оскільки він спирається на споживчий попит, на «витягування» продукту на ринок, а не на те, щоб підштовхувати продукт до споживачів.

Складові ефективної маркетингової стратегії

Ефективні стратегії продажу для малого бізнесу — це насамперед бізнес , орієнтований на унікальні потреби клієнтів у ретельно відібраному сегменті. Орієнтація на клієнтський попит дозволяє малим підприємствам ефективно конкурувати навіть з великими конкурентами.

Акцент на повторні продажі

Зосередження уваги на задоволенні потреб клієнта, а не просто на те, щоб угода могла збільшити прибуток компанії. Коли клієнти будуть щасливі, вони будуть регулярно купувати. Лояльність клієнтів та їх повторні покупки ведуть до збільшення прибутку в розрахунку на одного покупця, а також до зниження витрат з-за постійної необхідності витрачати гроші в гонитві за новими клієнтами. Лояльні клієнти будуть рекомендувати ваш бізнес своїм знайомим, друзям і родичам. Іншими словами, концентрація на задоволеності клієнтів може бути розумним фінансовим вкладенням.

Правильні цілі

Ваша головна мета повинна полягати в задоволенні потреб ваших клієнтів за справедливою ціною. Досягти цього можна за рахунок ретельного дослідження цільового споживача. Цей етап проводиться раніше, ніж починається розробка нового продукту. Визначте, які споживчі потреби не задовольняються вашими конкурентами, і розробіть свою послугу таким чином, щоб заповнити вільну нішу на ринку. Використовуйте свій рекламний бюджет, щоб пояснити клієнтам, як ваш продукт відповідає їх потребам. Після того як вони скористаються вашою послугою, запропонуйте якісну підтримку клієнтів, щоб вони знали, як ви цінуєте їх лояльність. Потрібно регулярно оновлювати свою лінійку продуктів, щоб пропозиції вашої компанії не відставали від мінливих потреб клієнтів.

Ефективні співробітники

Ваші співробітники грають життєво важливу роль в клієнтоорієнтованої стратегії. Наприклад, ваші клієнти воліють контактувати тільки з однією людиною, що означає — якість обслуговування клієнта залежить від дій усього від однієї людини. Будь-який фахівець компанії, який не поділяє цінності клієнта, ставить під загрозу загальну бізнес – стратегію фірми.

Етапи побудови клієнтоорієнтованої стратегії

Кожна компанія повинна пройти чотири етапи, перш ніж вона приступить до реалізації маркетингової стратегії, орієнтованої на споживача.

Ідентифікація та сегментування клієнтів

Ефективні стратегії продажів вимагають сегментації клієнтів у певні групи. Не всі клієнти однакові; різні сегменти будуть мати різні потреби. Чим точніше маркетологи зможуть ідентифікувати цільові сегменти, в яких компанії будуть вигідно продавати свої послуги, тим краще вони зможуть диференціювати свої рекламні повідомлення з метою донесення унікальних переваг сервісу до цільової аудиторії.

Вивчення потреб і переваг клієнтів

Чим більше бізнес знає про своїх клієнтів, їх потреби і уподобання, тим успішніше будуть його стратегії продажів. В той час, як власники малого бізнесу, безумовно, мають безліч інформації з точки зору своїх продуктів і послуг і чому вони прекрасні, інтереси клієнтів часто бувають різними, а іноді і несподіваними. Витративши час, щоб дізнатися про клієнтів якомога більше корисної інформації: що вони знають, що вони цінують і які їх переваги у відношенні спілкування; маркетологи зможуть забезпечити побудову ефективної стратегій продажів.

Побудова відносин

Бізнес сподівається, що взаємодія з клієнтами не буде одноразовим. Підприємствам необхідно налагоджувати стосунки з клієнтами, щоб вони продовжували повертатися і приводили нових споживачів, зацікавлених в послугах компанії. Побудова відносин вимагає уваги до контактів з клієнтами на всіх етапах розвитку: від першої точки контакту, коли зацікавленість невелика або відсутня зовсім, до майбутніх повторних продажів. Це більш дороге придбання для бізнесу, що безумовно значно окупиться.

Здатність відновлення обслуговування і безперервного поліпшення

Незважаючи на вжиті зусилля, помилки можуть трапитися, і іноді клієнти можуть бути не задоволені. Ефективні стратегії продажів, орієнтовані на клієнта, повинні включати можливість відновлення надання послуг, щоб гарантувати себе спадів. При виникненні помилок в момент надання послуг повинні бути передбачені процедури швидкого і ефективного усунення недоробок. Крім того, підприємствам доцільно постійно цікавитися думкою клієнтів, чи вони задоволені якістю обслуговування і як можна покращити послуги компанії. Це стає базисом для забезпечення довгострокового успіху.

Висновок

Ризик недооцінки своїх клієнтів може бути великим недоліком будь-якої маркетингової стратегії. Власники та керівники підприємства повинні пам’ятати про мінливому світі, в яких люди часто міняють свою поведінку і коригують потреба в наступній покупці. При наявності більш інформованих клієнтів компанії малого бізнесу повинні бути гнучкими при використанні клієнтоорієнтованої стратегії, перебуваючи в стані швидко оновити її.

© Блог про маркетинг ActualMarketing